Колл-центры

В 1998 году в Москве под эгидой компании ПТТ-Телепорт был открыт собственный call-центр. Он стал вторым call-центром в России. Пионером в этой области стала компания "МТУ-Информ", открыв первый call-центр в России. Функции этого центра были очень ограниченными. Он функционировал как автоматическая справочная служба, а также был автоответчик для телеголосования. А первый российский сall-центр в интернете был создан 5 апреля 2001 года, его запустила в работу информационная компания СПиК (Санкт-Петербург). Основная функция этого центра состояла в предоставлении информационных услуг физическим лицам. В этом call-центре можно было узнать контактные данные любых организаций и фирм, получить справку относительно пассажирских перевозок (как авиа, так и ж/д). Также можно было узнать новости финансовых рынков, информацию о ресторанах и клубах Санкт-Петербурга. Также этот центр давал информацию по корпоративным клиентам, таких как компании-операторы, производители оборудования или технологий. При заказе услуг данного центра, стоимость минуты работы оператора call-центра, составляла от 15 до 25 центов. Соответственно оплачивает организация, которая заказывает услуги.

Затем функции call-центров стали усложняться. Компании уже хотели с помощью call-центров не только общаться с клиентами, а и общаться с большой целевой аудиторией при помощи колл-центра под ключ. Допустим, стала важной такая услуга, при помощи которой организация могла бы проследить историю обращений своих клиентов, причины и даты когда они обращались. Также эта история должна хранить информацию о результате и сроке разрешения вопроса, о том, какие услуги предоставлены клиенту и какие уже предлагались ранее. Также очень важно, чтобы операторы вовремя отвечали на запросы клиентов, и насколько полно и точно они предоставляют информацию клиентам. Для интегратора в этой области есть где развернуться, можно использовать разнообразные сервисы или приложения, которые нужно интегрировать и применить так, чтобы не потерять уже наработанный за прошедшее время функционал. Иногда встречаются новые для рынка России решения. А на протяжении последних лет различные информационные компании активно начинают открывать call-центры, которые имеют перспективы в развитии в будущем.